Jak správně psát pracovní e-maily aneb e-mailová etiketa v 15 bodech

Možná se to moc neví, ale opravdu existuje něco jako e-mailová etiketa – tedy souhrn základních pravidel, jak efektivně komunikovat prostřednictvím elektronické pošty. E-mail poskytuje ve srovnání s papírovým dopisem spousty výhod, zejména tedy co se týká uchovávání pošty odeslané i přijaté, ale určitě největší výhodou je možnost v elektronické komunikaci snadno najít to, co hledáte. Někdy se to ale úplně nedaří – a obvykle je to proto, že autor nedodržel některé ze základních pravidel e-mailové etikety.

Než začnete psát e-mail, určitě si předem proberte, komu a co hodláte sdělit, z jaké pozice jednáte, jaký máte vztah k adresátovi zprávy, zda je obsah na nějaké úrovni důvěrný, zda bude přikládat přílohy a podobně, abyste třeba nepsali nadřízenému příliš familiárně, podřízenému nezapomněli přidat přílohu nutnou ke splnění úkolu nebo se neuklikli a neposlali zprávu někomu jinému. A jaká že je tedy základní e-mailová etiketa?

1. Dodržuje formální strukturu e-mailu. Stejně jako u papírového obchodního dopisu je důležité, aby elektronický dopis měl předmět, pozdrav, obsah a podpis. Adresáta slušně pozdravte a podle okolností vašeho vztahu oslovte, nejlépe i jménem/příjmením. Skloňujte. Při rozloučení také pozdravte, podepište se a ideálně uveďte svou pozici, firmu, případně kontaktní telefon. Ideální je nastavit si automatický podpis, v němž budou veškeré důležité informace a kontaktní údaje uvedeny – smazat je můžete vždycky.
2. Používejte předmět e-mailu. Správně napsaný předmět může být klíčový, podle něj se totiž adresát často rozhoduje, zda poštu bude číst hned nebo ji odloží na později. Nezapomeňte tedy předmět vždy vyplnit a dělejte to tak, aby bylo jasné, o co ve vašem e-mailu jde. Váš potenciální obchodní partner jistě otevře dříve e-mail nadepsaný „Informace k obchodní nabídce firmy XYZ z 1.1.“ než email s nadpisem „info“ nebo snad dokonce úplně bez předmětu.
3. Zkontrolujte si, zda máte správně jméno příjemce, a přečtěte si po sobě svůj text. Některým trapasům způsobeným překlepy se opravdu dá vyhnout a jasně postavená věta eliminuje možnost nepochopení, chyby nebo několik telefonátů.
4. Nereagujte na e-maily, pokud nejste emocionálně vyrovnaní. Možná vám někdo dluží peníze a napsal vám nevybíravý e-mail nebo po vás chce další práci, aniž zaplatil za předchozí – to se může stát a máte právo být naštvaní. Přesto počkejte, až vás přejde to nejhorší, a reagujte později, v klidu.
5. E-mail by měl být stručný, ale současně musí obsahovat všechny důležité informace. Důkladně všechno vysvětlete. Vyhněte se také nadměrnému používání zkratek – ty se hodí spíše pro vaše osobní zápisy z jednání.
6. Odpovídejte přiměřeně situaci. Pokud vám dorazí e-mail s podrobně vypsaným problémem a několika otázkami, reagujte adekvátně. To jest návodem na řešení, odpověďmi nebo aspoň stručným návrhem postupu či informací o tom, že se budete problému věnovat později. Odpovědět na stránkový e-mail pouze například „Znamenám si“ je nevhodné a druhá strana může získat dojem, že vás její problémy nezajímají.
7. Nepoužívejte smajlíky. Možná máte s adresátem dobré vztahy a víte, že by je bez problémů snesl, ale pracovní korespondence není chat.
8. Pište zásadně v neutrálním tónu. Nenadužívejte vykřičníky, vyhýbejte se slovům psaným kapitálkami a úplně zapomeňte na sarkasmus nebo ironii. Při osobním setkání si můžete dovolit mnohem více, protože jste s partnerem ve vizuálním kontaktu, můžete se na sebe usmát nebo řečí těla předat spoustu informací. Toto bohužel e-mail neumožňuje, držte se tedy s emocemi na uzdě.
9. Buďte celkově pozitivní. I když chcete někomu něco vytknout, snažte se nepoužívat negativní slova. Místo „nechoďte na oběd už v jedenáct“ napište raději „prosím, obědvejte až po jedenácté hodině“. V písemném kontaktu působí i drobná výtka agresivněji. Konstruktivní kritiku je lepší sdělovat osobně nebo i telefonicky tak, aby existovala možnost okamžité zpětné vazby.
10. Reagujte svižně. Na urgentní a rozpracované záležitosti odpovídejte samozřejmě co nejdříve, na věci, které nemají konkrétní termín, se pokuste odpovědět do dvou dnů – i kdyby vaše reakce měla být jen ve stylu „děkuji za zprávu, budu se vašemu problému věnovat v průběhu příštího týdne“.
11. Neposílejte pracovní e-maily o víkendu.
12. Nepoužívejte v předmětu agresivní slova typu SPĚCHÁ nebo NUTNÉ. Pokud něco skutečně spěchá, zavolejte, dohodněte se s adresátem na termínu splnění a podklady pošlete e-mailem s normálním předmětem. Nemůžete očekávat, že adresát po zahlédnutí vašeho emailu s předmětem ASAP okamžitě pustí všechno, co právě dělá, a vrhne se na čerstvý úkol.
13. Používejte velmi střídmě funkci „odpovědět všem“. Ne na každý e-mail, který dostala větší skupina lidí, se odpovídá „všem“. Všichni známe veselé historky o mailserverech, které v důsledku mnoha e-mailů „Proboha! Neodpovídejte všem!“ poslaných všem, nakonec spadly. Podobně důležité je rozmyslet si, komu a jak e-mail odesíláte. Je-li někdo ve slepé kopii, určitě se k němu reakce po „odpovědět všem“ nedostane, počítejte i s tím.
14. Přeposílejte opatrně. Pokud opravdu potřebujete někomu předat nějaké informace, které jste s někým probírali e-mailem, raději je z předchozího e-mailu vykopírujte a pošlete samostatně nebo rovnou příslušného člověka přidejte do kopie komunikace (a adresáta o tom informujte). Přeposílání dlouhých vláken je ošemetné. Nově příchozí se v dlouhých konverzacích špatně orientuje a často se stává, že odesílatel přehlédne informace, které měly raději zůstat mezi původními adresáty.
15. Nastavujte si „out of office“ zprávy. Je to snadné a vaši obchodní partneři tak rychle zjistí, kdy mohou očekávat vaši odpověď, případně na koho se obrátit po dobu vaší nepřítomnosti.